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Defenda a marca com 4 dicas de gestão de crise nas redes sociais

Ter presença online já não é o bastante para uma empresa: o importante agora é garantir que essa presença seja satisfatória para os interesses da marca. Mas nem sempre isso é fácil. Eventualidades acontecem e, em função disso, situações podem exigir a devida gestão de crise nas redes sociais.

Existem casos de empresas que perderam milhares de clientes simplesmente por não saberem como lidar com esse tipo de situação. Se você se preocupa com o tema ou se tem passado por um teste desse tipo, confira nossas dicas e saiba como proteger sua marca diante de ameaças.

1. Tenha um plano

Elabore um protocolo de procedimentos que considere as diferentes ações da sua empresa em ambiente online no dia a dia. Isso precisa envolver as ações de rotina, mas também as ações que devem ser tomadas pela equipe em situações de crise.

A partir da elaboração do plano, comece a monitorar a rede com maior segurança, de tal maneira que a incidência de erros seja significativamente amenizada. Isso confere profissionalismo e credibilidade para a sua marca. Ter um protocolo de procedimentos permite evitar ações intempestivas diante de dificuldades e que podem piorar a situação.

2. Reconheça o problema e peça desculpas

Algo que você deve evitar é que uma pequena ameaça evolua e se transforme em uma bola de neve. Boa parte dos problemas começam quando as empresas se negam a reconhecer seus erros. Vamos estabelecer um procedimento aqui? Evite esse tipo de desgaste junto ao público. O ideal é não irritar os visitantes de suas páginas e possíveis clientes, sendo assim, não tente colocar sua empresa na defensiva diante de ataques.

Procure reconhecer seus erros, pedir desculpas e afirmar que está em busca de soluções. Isso pode não resolver a questão, mas ajuda muito a impedir que as coisas saiam de controle, pois mesmo que o assunto ainda não esteja resolvido, as pessoas perceberão sua boa vontade.

3. Prepare sua equipe

Treinamento é fundamental para lidar com gestão de crises nas redes sociais. Seu plano só será colocado em prática de maneira adequada se os profissionais que trabalham com a sua marca estiverem preparados para reagir diante das eventualidades.

Sendo assim, invista nesse tipo de capacitação da equipe, dando a ela recursos para agir diante das mais variadas situações. Lembre-se: quanto mais bem treinada, mais ela estará preparada para evitar o surgimento de problemas e para reagir quando eles aparecerem.

4. Aprenda com as eventualidades

Errar é humano e representa algo positivo quando você se dispõe a aprender com os erros. Sendo assim, atenção ao momento que vem depois da crise, ou seja, quando você para, analisa e entende o que aconteceu para nunca mais repetir o erro.

Procure a origem do problema, se ele surgiu de tweets, comentários ou e-mails, verifique o tráfego de seu site, analise o engajamento da equipe ao longo do processo e confira se sua estratégia deu resultados. Além disso, avalie qual foi a postura dos clientes, se a crise afetou a imagem da empresa e defina novas estratégias se julgar necessário.

Lidar com crises certamente não é fácil, mas com uma boa estratégia e preparo, sua empresa tem como enfrentar situações difíceis de maneira mais segura e não se comprometer junto ao mercado.

Agora que você sabe mais sobre gestão de crise nas redes sociais, confira também 10 ferramentas para fazer o monitoramento de redes sociais.

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