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As empresas usam as redes sociais como ferramentas muito importantes para divulgar a marca e criar um relacionamento com seus clientes e potenciais clientes.
Entretanto, muitas vezes acontecem coisas que fogem ao controle dos empreendedores, como comentários e avaliações negativas.
Nesse momento, é preciso saber o que fazer para que a gestão de crise em redes sociais seja rapidamente controlada e a empresa não sofra com prejuízos em sua imagem.
Veja a seguir algumas técnicas que fazem toda a diferença nesse momento!
Responda ao comentário ou à avaliação o mais rápido que você puder
Jamais ignore um comentário negativo ou uma má avaliação feita por um usuário nas redes sociais.
Esse é um erro que muitas empresas cometem, ainda mais quando não estão constantemente monitorando essas plataformas.
Quando você deixa o comentário sem uma resposta durante muito tempo, isso faz com que outros clientes possam achar que a empresa é negligente e que não pensa nos consumidores, pegando mal para a imagem do negócio.
Além da resposta rápida, ela deve sempre ter como foco agradar ao cliente para que se consiga solucionar o problema rapidamente também.
O próprio cliente que fez a avaliação ou o comentário negativo, após ser respondido de forma rápida e ao perceber como a empresa tem interesse em solucionar a questão, pode deixar posteriormente um feedback positivo.
Aprenda a lidar com os feedbacks negativos
Tem um outro erro comum que as empresas costumam cometer quando recebem um feedback negativo, que é tentar bater de frente com o cliente ou justificar um erro cometido.
Logicamente, ninguém deseja ver o seu esforço ser criticado nas redes sociais, ainda mais se acredita que não é justo.
Entretanto, é importante que você tenha tanto para que possa lidar da melhor forma com a situação, mantendo o bom senso e considerando todas as variáveis.
Isso significa que você deve avaliar se o cliente tem razão naquela circunstância, o tom que foi usado por ele e ainda a solução que pode ser usada para aquele problema específico.
Se o cliente realmente tem razão, é fundamental assumir o seu erro e informar a ele o que vai ser feito para que a questão seja solucionada.
Sempre mantenha a sua educação
Em uma gestão de crise em redes sociais, manter a educação é imprescindível, e vai contar muito a favor da sua empresa, ainda mais considerando que a internet nem sempre é um ambiente no qual as pessoas são gentis.
O ambiente online é cada dia mais hostil e com muitas ofensas, portanto, se você responde com gentileza aos comentários negativos, isso chama a atenção positivamente para sua marca.
As pessoas perceberão que a sua empresa é comprometida com o bem-estar, o conforto e em ajudar os clientes.
Mesmo que o cliente esteja claramente errado, evite comentários que critiquem, ironizem ou insultem a pessoa.
Você deve manter a calma e a compostura para que possa contornar aquela situação o melhor possível.
Tenha um manual de gestão de crise para redes sociais
Por fim, é muito importante que a sua empresa tenha um manual para lidar com a crise nas redes sociais.
Esse guia vai ser fundamental para que você e toda a sua equipe saiba o que fazer quando surgir um comentário ou uma avaliação negativa.
Muitas empresas negligenciam bastante a existência desse manual e isso pode colocar em risco a imagem do negócio, piorando a situação com clientes insatisfeitos.
Conclusão
Como você pode ver, as redes sociais são uma ferramenta bem importante para as empresas, mas se não monitoradas e administradas corretamente, podem gerar muita dor de cabeça com os comentários negativos.
Neste texto, nós mostramos como você pode lidar com esses comentários da melhor forma seguindo algumas técnicas simples de gestão de crise, que são fáceis de por em prática.
O que achou do nosso conteúdo sobre as técnicas de gestão de crise em redes sociais para lidar com comentários e avaliações negativas?
Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com a gente, pois poderemos ajudar você!
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